Desafío del cliente
Este proveedor de servicios de telecomunicaciones buscaba optimizar su proceso de cobro para abordar los pagos atrasados y fortalecer proactivamente las relaciones con sus clientes. La empresa pretendía aprovechar su amplio conjunto de datos de clientes y adoptar un enfoque de comunicación y captación más personalizado y eficiente.
En concreto, la empresa se propuso:
- Identificar de forma proactiva a los clientes con riesgo de impago: Utilice información basada en datos para predecir posibles problemas de pago e intervenir con antelación.
- Personalice las estrategias de comunicación: Personaliza la comunicación para cada cliente en función de sus hábitos y preferencias de pago, garantizando así una comunicación relevante y eficaz.
- Automatice la comunicación multicanal: Optimice y automatice la comunicación a través de diversos canales (por ejemplo, SMS, correo electrónico, centro de llamadas) para mejorar la eficiencia y llegar a los clientes de forma eficaz.
- Mejorar la experiencia del cliente: Mantenga relaciones positivas con los clientes durante todo el proceso de cobro, proporcionando una comunicación clara, transparente y oportuna.
Al lograr estos objetivos, nuestro cliente buscaba mejorar el rendimiento de la cobranza, reducir la rotación de clientes y, en última instancia, aumentar la lealtad y la satisfacción del cliente.
Solución de socio
Strata, socio avanzado de AWS, desarrolló una solución de campaña personalizada para abordar estos desafíos. La solución combina servicios de AWS y herramientas de SAS Customer Intelligence:
- Aprendizaje automático (ML): Utiliza modelos de aprendizaje automático en AWS para analizar los datos de los clientes y generar puntuaciones de propensión a la deserción, lo que ayuda a identificar a los clientes que probablemente no realicen los pagos.
- Comunicación personalizada: En función de estas puntuaciones, la solución segmenta a los clientes y personaliza las estrategias de comunicación, utilizando SMS, correo electrónico y llamadas a centros de atención telefónica.
- Automatización: Los servicios de AWS como SQS, SES, Lambda, Glue Jobs, API Gateway y S3 se utilizan para dar soporte a estos canales y trabajan conjuntamente con SAS para automatizar los flujos de trabajo de comunicación, lo que garantiza una comunicación oportuna y pertinente con menos esfuerzo manual.
- Supervisión: Los paneles de control de Amazon QuickSight ofrecen información valiosa sobre el rendimiento de las campañas, lo que permite una optimización basada en datos y mejoras continuas.
- Integración y almacenamiento de datos: Amazon S3 y Oracle RDS almacenan y gestionan los datos necesarios para la ejecución de campañas y la elaboración de informes, garantizando la coherencia y la precisión de los datos.
La solución de Strata no solo resuelve problemas técnicos, sino que también proporciona soporte y mantenimiento continuos para mantener el sistema eficaz y adaptable a las necesidades cambiantes del proveedor de telecomunicaciones.
Resultados y beneficios
La solución implementada ha proporcionado beneficios significativos para el proveedor de telecomunicaciones:
- Mejora del rendimiento en la gestión de cobros: Al identificar y contactar de forma proactiva con los clientes en riesgo, la empresa ha reducido la morosidad en 131 TP3T en los primeros cinco meses, lo que también ha disminuido la baja involuntaria entre los clientes con suscripción.
- Mayor satisfacción del cliente: La comunicación personalizada y oportuna ha dado como resultado una experiencia más positiva para el cliente, fomentando relaciones más sólidas y reduciendo la pérdida de clientes.
- Mayor eficiencia operativa: La automatización ha optimizado el proceso de cobranza, reduciendo el trabajo manual y permitiendo que el equipo se concentre en tareas más estratégicas. En concreto, las estrategias de comunicación dirigidas han posibilitado un enfoque más específico para los clientes de alto valor, lo que ha resultado en una reducción de casi 201 TP3T en los costos operativos del centro de contacto de cobranza.
- Información basada en datos: Los informes y el análisis permiten a la empresa tomar decisiones basadas en datos, mejorando continuamente sus estrategias de campaña para obtener resultados óptimos.
¿Por qué Strata?
Strata fue seleccionada como socio implementador debido a:
Amplia experiencia en AWS: La amplia experiencia de Strata con los servicios de AWS y su condición de socio avanzado de AWS garantizaron un proceso de implementación fluido y eficaz.
Conocimientos sobre la industria de las telecomunicaciones: El profundo conocimiento que Strata tiene del sector de las telecomunicaciones, junto con su experiencia en la gestión de campañas de SAS, les permitió personalizar la solución para satisfacer las necesidades y los desafíos específicos del proveedor.
Éxito comprobado con el cliente: La colaboración previa de Strata con el cliente en proyectos exitosos de automatización de marketing ayudó a generar confianza y una sólida relación de trabajo.
Experiencia en campañas en tiempo real: La experiencia de Strata en automatización de campañas en tiempo real y aprendizaje automático fue fundamental para implementar las funciones avanzadas de segmentación y personalización de la solución.
Soporte y mantenimiento continuos: La dedicación de Strata al soporte y mantenimiento continuos garantizó que la solución siguiera aportando valor y se adaptara a las necesidades cambiantes del proveedor de telecomunicaciones.
Al integrar la potente infraestructura en la nube de AWS con la experiencia de Strata en telecomunicaciones y automatización de campañas, el cliente implementó una solución altamente eficaz, escalable y segura que mejoró notablemente su proceso de cobro y la interacción con sus clientes.
