En el vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, brindar una excelente atención al cliente es fundamental para las empresas líderes. Un importante conglomerado caribeño de telecomunicaciones, con una sólida presencia en varios países y un firme compromiso con la innovación, buscó mejorar las operaciones de su centro de llamadas mediante la adopción de análisis de datos avanzados. Este artículo analiza cómo la integración de la IA generativa (GenAI) transformó la experiencia de atención al cliente para esta destacada organización de telecomunicaciones.
El reto: convertir datos no estructurados en información valiosa.
El gigante de las telecomunicaciones se enfrentó a un desafío común en sus centros de atención al cliente: la incapacidad de realizar análisis estadísticos exhaustivos de las interacciones entre agentes y clientes, más allá de los metadatos básicos, como la duración de la llamada o el tiempo de respuesta. Inicialmente, se les pedía a los agentes que completaran formularios durante las conversaciones en directo, pero este método resultó inconsistente e ineficiente, ya que la multitarea durante las llamadas afectaba la precisión y la exhaustividad de los datos recopilados.
Para abordar este desafío, se creó una solución de vanguardia que utiliza IA generativa para extraer información valiosa de datos de conversaciones no estructuradas. Esta innovadora herramienta procesa las transcripciones de las conversaciones telefónicas, identifica la información relevante y genera datos estructurados para su análisis. Al categorizar cada interacción y extraer características como intenciones, indicadores, recursos y resoluciones, la herramienta mejoró significativamente la coherencia y la calidad de los datos disponibles para el análisis.
Una solución completa: análisis, orquestación y análisis forense impulsados por IA.
La solución analítica basada en inteligencia artificial consta de tres partes principales: el componente analítico, el proceso de orquestación y la herramienta forense.
- Componente de análisis: Este proceso de extracción de datos gestiona las interacciones entre clientes y agentes en formato de texto, extrae las características relevantes de las llamadas y almacena los resultados en una tabla estructurada. La herramienta segmenta las interacciones según los principales mercados de la empresa (planes móviles, conexión a internet en el hogar, televisión) para permitir una extracción más precisa en cada proceso.
- Proceso de orquestación: Este componente gestiona y soluciona problemas del sistema de análisis, programándolo para que se ejecute diariamente con los datos más recientes. Garantiza una ejecución fluida y una monitorización sencilla de todo el proceso. Además, en caso de error o interrupción del sistema, permite reprocesar fácilmente los resultados fallidos y recuperar los datos omitidos.
- Herramienta Forense (RAG): Esta herramienta intuitiva permite al cliente formular preguntas en lenguaje natural sobre las interacciones. Un LLM responde recuperando resúmenes de los datos relevantes de las interacciones, ofreciendo una forma rápida y sencilla de evaluar el estado o la situación general de las interacciones en un área específica.
La solución se basa en varios servicios de AWS, incluidos Step Functions y Glue Jobs para la orquestación y la preparación de datos, Lambda Functions para el procesamiento de tareas, RDS y Glue Data Catalog para el almacenamiento de resultados intermedios, Athena para la tabla analítica final y DynamoDB para el seguimiento de procesos.
Potenciando la atención al cliente mediante información basada en IA.
En Strata, creemos que incluso cuando desarrollamos y proporcionamos las mejores herramientas para resolver un problema o una cuestión, lo realmente importante es que el cliente pueda utilizarlas y gestionarlas por sí mismo, ya que interactúa con sus datos y sistemas a diario.
La implementación de esta solución analítica basada en IA ofreció al conglomerado de telecomunicaciones varios beneficios:
- Datos estructurados para un análisis profundo: La herramienta analítica permitió al equipo de análisis de datos del cliente realizar análisis estadísticos de las interacciones entre clientes y agentes en los centros de llamadas, utilizando datos estructurados que resultaron más reveladores que las fuentes anteriores.
- Canalización de procesamiento automatizada: El componente de orquestación automatizó la canalización de procesamiento, ejecutándose diariamente con los datos de entrada más recientes para garantizar un análisis eficiente y actualizado.
- Exploración inicial y descripción general: La herramienta forense proporcionó una forma rápida y sencilla de explorar los estados de interacción, ofreciendo una descripción general inicial de los datos para un sujeto específico.
Además, se proporcionaron sesiones de intercambio de conocimientos y manuales de procedimientos detallados para ayudar al cliente a utilizar, ejecutar y gestionar todas las partes de la herramienta de forma independiente.
En conclusión, la integración de la IA generativa en las operaciones de atención al cliente de esta importante empresa de telecomunicaciones del Caribe transformó la forma en que analizan y comprenden las interacciones entre agentes y clientes. Al convertir los datos de conversaciones no estructuradas en información valiosa, la solución analítica basada en IA permite al gigante de las telecomunicaciones seguir mejorando la atención al cliente y mantenerse competitivo en el sector.
